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 / Creado por America Quesada / 15/01/2019

Experiencias recientes de gestión de crisis en alimentación

Ejemplos recientes de distintas formas de actuar ante crisis de seguridad alimentaria a gran escala y claves para resolverlo de manera eficaz.

Hoy hace un precioso día soleado de invierno y parece desaprovecharlo ponerse a escribir sobre trazabilidad y seguridad alimentaria a estas alturas, pero mi experiencia haciendo simulacros de crisis en distintas empresas, me han enseñado que todavía es una asignatura pendiente. La realidad es que en general no estamos preparados para afrontar una crisis alimentaria. Ni siquiera las grandes empresas. Normalmente se olvida lo obvio, que las crisis alimentarias se presentan en cualquier momento y sin avisar.

 

Hay dos ejemplos recientes que son muy ilustrativos para distinguir entre una buena y una mala gestión de crisis alimentarias con retirada de producto. Ambas se han gestionado de forma muy distinta pese a que ambas son grandes empresas de alimentación.

 

El caso MARS

 

 

 

En febrero de 2016, el RASFF, la AECOSAN y tras ellos la prensa mundial, se hacen eco del anuncio del gigante americano de alimentación MARS INC. de la retirada de todas sus chocolatinas de las marcas “Mars”, “Snickers” “Milky Way mini y miniature” y los bombones “Celebrations” en 55 países.  La retirada afecta a los citados productos con fechas de caducidad comprendidas entre el 19 de junio de 2016 y el 8 de enero 2017, lo que supone aproximadamente 200 días de producción.

 

Todo el lío empieza cuando un consumidor alemán encuentra un trozo de plástico que mide alrededor de medio centímetro en un “Snicker” y lo denuncia ante las autoridades sanitarias alemanas. El Ministerio de Consumo del estado federado de Renania del Norte-Wesfalia ordena la retirada del producto afectado.

 

 

 

Mars fabrica los “Snickers” en la planta que tiene ubicada en Veghel (Holanda). La fábrica tiene que investigar cómo ha aparecido el plástico en el producto final, qué parte de sus controles de calidad y de seguridad alimentaria han fallado. Lógicamente la investigación se centra en las líneas que fabrican los “Snickers”

 

El director general de Mars en Holanda, Jack Tabbers, explica el fallo. Una tapa de plástico entró en el proceso de producción en la planta de Veghel, en una operación de mantenimiento, después de cambiar un tubo. El tubo, de 15 centímetros de largo, fue triturado y podría tener puntas filosas

 

¡Caray con el fallo! «Lo descubrimos demasiado tarde» dijo Tabbers a la prensa holandesa. Tan tarde que el producto ya estaba en el mercado.

 

Mars no sólo retiró lo que le habían ordenado las autoridades alemanas, sino que retiró del mercado de forma voluntaria todo lo que había producido en esas líneas -casi 8 meses de producción- y se curó en salud. Hizo bien. La realidad es que no supo determinar en qué momento concreto se produjo el fallo

 

La actuación de Mars ante la crisis resultó ejemplar. Retiró toda la producción sobre la que tenía dudas. Lo comunicó a los cuatro vientos, colaboró con todas las autoridades sanitarias, con los medios de comunicación, informó en su página web y habilitó un teléfono para atender las dudas de los clientes. Todo un despliegue. Le costó una fortuna aunque nunca se supo cuánto exactamente. Podemos hacer cábalas si contamos con que la planta de Veghel fabrica 254.000 Tm. de productos de chocolate al año.

 

El caso LACTALIS

 

Lactalis lo hizo bastante peor y eso que se trataba de un asunto tan delicado como la alimentación infantil, concretamente de leche en polvo para lactantes. Un caso que escandalizó a toda Francia, desde el parlamento hasta el presidente Emmanuel Macron.

 

La crisis empieza en noviembre de 2017 cuando el gobierno francés acusa a Lactalis de falta de transparencia y de reaccionar lentamente tras la detección de salmonella agona en su planta de Craon (Francia) durante los controles automáticos realizados entre agosto y noviembre de 2017. Esta contaminación, en principio, sólo afectaba al medio ambiente y no a los productos.

 

 

Pero en diciembre de 2017 se tiene noticia de una veintena de casos de salmonelosis en bebés de menos de seis meses que han ingerido productos de Lactalis. El ministro francés de Economía y Finanzas Bruno Le Maire ordena en un comunicado de su departamento retirar, suspender la comercialización y la exportación de 12 tipos de leche infantil fabricadas por Lactalis en la planta de Craon. Una retirada que afectaba a 83 países.

 

Tras recibir esta información, las autoridades españolas contactan con Lactalis Nutricion Iberia -la filial española de Lactalis- para recabar información. Lactalis Nutrición Iberia retira del mercado español 28 lotes de sus fórmulas de leche en polvo para lactantes. Los lotes retirados pertenecen a las marcas Damira, Sanutri y Puleva Bebé que, según explica la compañía, son aquellos que han sido fabricados en la misma línea de producción que los lotes de las marcas francesas relacionadas con la aparición de los casos de salmonelosis.

 

La información proporcionada por las autoridades sanitarias francesas y los resultados de las investigaciones llevadas a cabo por la compañía permiten identificar como causa del brote de salmonela la contaminación en una de las torres de secado de leche.

 

La Fiscalía de París abre el 22 de diciembre una investigación preliminar por heridas involuntarias, engaño agravado y no ejecutar la orden de retirada de un producto potencialmente dañino para la salud. Si se demuestra que ha habido prácticas inaceptables, se adoptarán sanciones”, advirtió el presidente francés, Emmanuel Macron

 

«El 9 de diciembre, el Estado tuvo que sustituir a una empresa negligente, la cual es la única responsable de la calidad y la seguridad de los productos que coloca en el mercado»

declara el ministro de Economía y Finanzas Bruno Le Maire. “Habrá sanciones para los implicados”. El 18 enero de 2018 se produce la segunda retirada en menos de un mes. El grupo Lactalis anuncia en esa fecha mediante un comunicado, que va a retirar del mercado español todos los productos de 37 de sus referencias bajo las marcas de alimentación infantil Sanutri, Damira y Puleva Bebé. Ya no son algunos lotes sino todos los productos. En España dos bebés vascos que habían consumido productos sometidos a retirada, resultaron contaminados por el brote de salmonela.

Finalmente el Instituto Pasteur concluyó que la bacteria pertenecía a la misma cepa que en 2005 había obligado a otra retirada por contaminación por salmonela que afectó a 16 niños ¡12 años después! Según el Instituto, en la década transcurrida entre un brote y otro se pudieron producir contaminaciones «puntuales» que habrían pasado inadvertidas

Se había producido la tormenta perfecta. Técnicas de análisis inadecuadas, fallos de trazabilidad, ineficacia en la gestión de la retirada, falta de transparencia y confusión en la escasa información que se transmite a las autoridades sanitarias.

 

¿Cuáles son las diferencias entre ambas crisis?

 

Mars y Lactalis sólo son dos ejemplos recientes de crisis alimentarias protagonizadas por grandes empresas, pero no son las únicas en estos años. Otras crisis han ocurrido posteriormente a fabricantes mucho más pequeños -quesos elaborados con leche cruda, por ejemplo- Poco se ha sabido de estas empresas después. Es muy posible que alguna no haya resistido y haya tenido que cerrar o lo esté pasando muy mal.

 

Mars actuó con transparencia, rapidez, de forma clara, inequívoca, eficaz y voluntaria. Amplió la retirada a productos anteriores y posteriores a las fechas en las que consideró que existía riesgo. La gestión de la crisis estuvo muy bien coordinada.

 

Con la de Lactalis nos encontramos en el caso opuesto. El ejemplo perfecto de cómo no debe gestionarse una crisis y de la falta absoluta de respeto y compromiso con sus clientes.

 

Un cambio cultural en el que se involucre la dirección hubiera tenido efectos distintos. Los responsables últimos tienen que ponerse al frente, tener visibilidad en situaciones de crisis. Pero no sólo visibilidad. Son los encargados de facilitar el entorno, proporcionar las herramientas y promover la cultura necesaria en los equipos para que forme parte del ADN, de la espina dorsal de la empresa.  Ese compromiso real con la seguridad alimentaria y los clientes, permitirá la realización de buenos simulacros de crisis. Es la única manera de estar bien adiestrados si desgraciadamente llegara el caso de vivir una crisis. De estos simulacros se aprende mucho sobre coordinación y, sobre todo, se detectan fallos graves que tenemos que estar entrenados para solucionar en muy corto espacio de tiempo y en tiempo real. Si se complementan, además, con ejercicios de trazabilidad periódicos bien estructurados, la gestión de una crisis no sería nunca tan desastrosa como la del ejemplo.

 

No olvidemos nunca que las crisis alimentarias no sólo ocurren en las grandes empresas sino también en las muy pequeñas.

 

Mi misión es ayudar a las empresas a alcanzar el nivel más alto de calidad en el área de seguridad alimentaria.